عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی

عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلان

ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار به­صورت مؤلفه اصلی موفقیت بانک­ها در آمده­اند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمان­های انحصاری دولتی نمی­توانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانک­ها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند. با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانک­ها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویت­بندی قرار گیرد. برای گردآوری داده­ها، پرسشنامه­هایی برای جامعه آماری فوق تهیه گردید. محدوده تحقیق، شعب روستایی بانک کشاورزی در استان گیلان، و چارچوب نمونه گیری مشتریانی هستند که دارای کارت الکترونیک بانک کشاورزی می­باشند. نمونه­گیری به­روش خوشه­ای متناسب با حجم انجام شده و با استفاده از جدول حداقل حجم نمونه بارتلت و همکاران (۲۰۰۱) تعداد نمونه مورد نیاز برآورد گردید. در بخش آمار توصیفی ابتدا جداول توزیع فراوانی، درصد، فراوانی تجمعی، شاخص­های گرایش به مرکز شامل میانگین، میانه و نما، شاخص­های پراکنش از مرکز شامل واریانس و انحراف معیار و همچنین ضریب پراکندگی برای توصیف و دسته­بندی داده­ها استفاده شده است. سپس سنجش وفاداری و گروه­بندي پاسخ­گویان با استفاده از رابطه­های مورد تایید به انجام رسید. جهت تجزیه و تحلیل داده­ها با استفاده از تکنیک­های آمار استنباطی، از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن، پیرسون، و دونقطه­ای رشته­ای رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته بررسی شد. نرم­افزار مورد استفاده در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده­ها SPSS 21 و  Excel 2007 می­باشد. نتایج تحقیق نشان داد بیشتر مشتریان الکترونیک بانک کشاورزی وفاداری متوسط و با فاصله­ی کمی وفاداری متوسط داشته­اند. روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته نشان می­دهد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک، کامل بودن خدمات، در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک، اعتماد، پاسخگویی به مشتریان بانک و رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک و وفاداری مشتریان با وفاداری رابطه معنی­دار و مثبت داشته است.