عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شعب روستایی به خدمات بانکداری الکترونیکی و توسعه آن در بانک کشاورزی استان گیلان
ایجاد وفاداری در مشتریان؛ بخصوص مشتریان بانکی مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ اینکه مشتریان وفادار بهصورت مؤلفه اصلی موفقیت بانکها در آمدهاند، مورد توجه بیش از پیش قرار گرفته است. هیچ کسب و کاری به جز سازمانهای انحصاری دولتی نمیتوانند بدون داشتن مشتریانی وفادار دوام آورند. افزون بر این به لحاظ این واقعیت که انتظارات مشتریان نیز دائماً در حال افزایش است، بانکها ملزم هستند تا فراتر از نیاز اولیه ارضای مشتریان رفته، انتظارات آنها را نیز تامین کرده، کانون توجه خود را از ارضای صرف مشتری به ایجاد وفاداری و اعتماد از طریق ایجاد ارتباطی بلندمدت، دوجانبه و سودآور برای هر دو طرف معطوف نمایند. با توجه به اهمیت حفظ مشتریان برای بانکها، در این تحقیق تلاش شده است ضمن سنجش میزان وفاداری، عوامل موثر در ایجاد وفاداری در مشتریان خدمات الکترونیک بانک کشاورزی در شعب روستایی استان گیلان مورد شناخت، بررسی و اولویتبندی قرار گیرد. برای گردآوری دادهها، پرسشنامههایی برای جامعه آماری فوق تهیه گردید. محدوده تحقیق، شعب روستایی بانک کشاورزی در استان گیلان، و چارچوب نمونه گیری مشتریانی هستند که دارای کارت الکترونیک بانک کشاورزی میباشند. نمونهگیری بهروش خوشهای متناسب با حجم انجام شده و با استفاده از جدول حداقل حجم نمونه بارتلت و همکاران (۲۰۰۱) تعداد نمونه مورد نیاز برآورد گردید. در بخش آمار توصیفی ابتدا جداول توزیع فراوانی، درصد، فراوانی تجمعی، شاخصهای گرایش به مرکز شامل میانگین، میانه و نما، شاخصهای پراکنش از مرکز شامل واریانس و انحراف معیار و همچنین ضریب پراکندگی برای توصیف و دستهبندی دادهها استفاده شده است. سپس سنجش وفاداری و گروهبندي پاسخگویان با استفاده از رابطههای مورد تایید به انجام رسید. جهت تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده از تکنیکهای آمار استنباطی، از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن، پیرسون، و دونقطهای رشتهای رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته بررسی شد. نرمافزار مورد استفاده در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل دادهها SPSS 21 و Excel 2007 میباشد. نتایج تحقیق نشان داد بیشتر مشتریان الکترونیک بانک کشاورزی وفاداری متوسط و با فاصلهی کمی وفاداری متوسط داشتهاند. روابط بین متغیرهای مستقل و وابسته نشان میدهد کارآیی خدمات بانکداری الکترونیک، کامل بودن خدمات، در دسترس بودن خدمات بانکداری الکترونیک، اعتماد، پاسخگویی به مشتریان بانک و رضایت از خدمات بانکداری الکترونیک و وفاداری مشتریان با وفاداری رابطه معنیدار و مثبت داشته است.
جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.