شناسایی و اولویت بندی عوامل اثربخش بازاریابی رابطه مند در افزایش رضایتمندی مشتریان در بخش خدمات
بازار رقابت شدید بانکها و تاسیس موسسات مالی و بانکهای خصوصی جدید در ایران، بانکها را ملزم میکند هر چه سریعتر برای حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتریمداری است. شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطهمند بهعنوان یک استراتژی سودمند برای بانکها است. بنابراین در راستای اجرای بازاریابی رابطهمند باید به عواملی که دارای اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری هستند توجه نمود تا بتوان در اجرای این برنامه گامهای مؤثرتری برداشت. این پژوهش با هدف شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان در بخش بانک تجارت اصفهان آغاز شد و از حیث هدف، کاربردی است و برای جمعآوری اطلاعات از مصاحبه با خبرگان بانک، مشتریان و پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی مبانی نظری ۸ عامل اعتماد، همدلی، تعهد، مدیریتتعارض، ارتباطات، عمل متقابل، شایستگی و ارزشهای مشترک را به عنوان عوامل اصلی بازاریابی رابطهمند معرفی کرده است. پس از شناسایی عوامل با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی AHP)) و روش ماتریس اهمیت-عملکرد (IPA) و بر اساس نظرات اخذ شده از خبرگان بانک تجارت اصفهان و مشتریان، این عوامل رتبهبندی شدند. نتایج بدست آمده نشان میدهد متغیرهای اعتماد، تعهد و مدیریت تعارض بیشترین اهمیت را در رضایت مشتریان دارد.
جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.