استفاده از روشهای نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکتهای صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواستههای متغیر مشتریان از این روشهای مهندسی کیفیت استفاده میکنند.یکی از این روشها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمعآوری خواستههای مشتریان میکند و آنها را به ویژگیهای خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده میشود.
در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواستههای آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه میدهد ارائه میدهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواستههای مشتریان را جمعآوری کردیم و خواستههایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامهای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمعآوری پرسشنامهها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریسهای QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامهها از طریق نرمافزار SPSS میزان رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان محاسبه شد.
در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحلهای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریسهای QFD اهمیت خواستهها از نظر مشتری، ویژگیهای خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبهبندی کردیم که به شرح زیر میباشند: از میان ۱۹ خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، ۱٫ طرز برخورد پرسنل با مشتری، ۲٫ سرعت در ارائه خدمات بانک و ۳٫ دقت و صحت خدمات ارائه شده بانک ، ازمیان ۱۴ ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،۱٫ رویههای مشخص کاری، ۲٫ تسهیلات، برنامه ها و سیستمهای اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و ۳٫ پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان ۲۴ راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،۱٫ مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، ۲٫ جستجو در مورد رویه های کاری و سیستمهای مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و ۳٫ بازدید از رویه های کاری وتسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان ۲۱ راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،۱٫ ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، ۲٫ یافتن روشهای استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی و ۳٫ انعطافپذیری در روشهای ارائه خدمات ، در اولویت اهمیت قرار دارند.در نهایت این تحقیق نشان میدهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با ۷۳ درصد است.
جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.