سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD جهت بهبود کیفیت خدمات

استفاده از روش­های نوین مهندسی کیفیت در سالیان اخیر رشد روز افزونی داشته بطوریکه شرکت­های صنعتی و خدماتی برای تولید و ارائه محصولات و خدمات خود مطابق با خواسته­های متغیر مشتریان از این روش­های مهندسی کیفیت استفاده می­کنند.یکی از این روش­ها که از طریق ندای مشتری اقدام به جمع­آوری خواسته­های مشتریان می­کند و آنها را به ویژگی­های خدمت ترجمه می کند QFD است که امروزه در صنایع خدماتی استفاده می­شود.

در این تحقیق که به سنجش رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان با استفاده از روش QFD  جهت بهبود کیفیت خدمات پرداخته است ضمن گرفتن بازخور از مشتری، با توجه به خواسته­های آنها یک سری راهکارها را برای نزدیک شدن خدمات ارائه شده به مشتریان که باعث بهبود خدمات شده و همچنین رضایت آنها را نتیجه می­دهد ارائه می­دهیم. این تحقیق از نظر روش تحقیق توصیفی و از شاخه میدانی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی- موردی بوده و در طی مراحلی که اشاره خواهد شد انجام گرفته است. ابتدا با تهیه جدول ندای مشتری و با مصاحبه مستقیم با تعدادی از مشتریان شناخته شده بانک خواسته­های مشتریان را جمع­آوری کردیم و خواسته­هایی را که بیشترین فراوانی را داشتند در قالب پرسشنامه­ای طراحی کردیم و پس از سنجش روایی و پایایی این پرسشنامه و همچنین تعیین جامعه و نمونه آماری آن را بین افراد نمونه توزیع و در ادامه با اتمام جمع­آوری پرسشنامه­ها آنها را با همکاری گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و از آنها نتایج مورد نظر را استخراج و وارد ماتریس­های QFD کردیم. در مرحله پایانی پس از تجزیه و تحلیل پرسشنامه­ها  از طریق نرم­افزار SPSS میزان رضایت مشتریان  بانک صادرات کرمان محاسبه شد.

در تحقیق حاضر ما از مدل سه مرحله­ای QFD بهره گرفتیم و با کمک ماتریس­های QFD اهمیت خواسته­ها از نظر مشتری، ویژگی­های خدمات، راهبردها و راهکارها را رتبه­بندی کردیم که به شرح زیر می­باشند: از میان ۱۹ خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، ۱٫ طرز برخورد پرسنل با مشتری، ۲٫ سرعت در ارائه خدمات بانک و  ۳٫ دقت و صحت خدمات ارائه  شده بانک ، ازمیان ۱۴ ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز،۱٫ رویه­های مشخص کاری، ۲٫ تسهیلات، برنامه ها و سیستم­های اطلاعات پیشرفته و خود کنترل و ۳٫ پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، از میان ۲۴ راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز،۱٫ مصاحبه با خبرگان صنعت بانکداری، ۲٫ جستجو در مورد رویه های کاری و سیستمهای مورد استفاده در بانکهای کشورهای پیشرفته و ۳٫  بازدید از رویه های کاری وتسهیلات و خدمات و سیستمهای بکار گرفته شده در بانکهای رقیب ، و از میان ۲۱ راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز ،۱٫ ارائه انواع خدمات به صورت الکترونیکی، ۲٫ یافتن روش­های استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی و ۳٫ انعطاف­پذیری در روش­های ارائه خدمات ، در اولویت اهمیت قرار دارند.در نهایت این تحقیق نشان می­دهد که رضایت مشتریان بانک صادرات کرمان از کیفیت خدمات ارائه شده برابر با ۷۳ درصد است.