بررسی و تدوین مولفه های موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانکداری الکترونیک

امروزه بسياری از سازمان­ها برای بدست آوردن بالاترين ارزشها در جهت جلب رضايت مشتريان خود تلاش می­کنند. برنامه­های راهبردی، بيانيه­های ماموريت، خط مشی و ايجاد نوآوری در نحوه سرويس­دهی خود دليل روشنی بر اين مدعاست.

بانکها گروهی از سازمانهای خدماتی در جوامع بشری هستند که به منظور تامين مالی طرح­های مختلف اقتصادی از طريق تجهيز منابع مالی در قالب انواع پس­اندازها به ارائه خدمات بانکی می‌پردازند و در راستای نيل به اين اهداف به جلب اعتماد، اطمينان و رضايت مشتريان خود نياز دارد. لذا بايستی به عوامل موثر بر اين رضايتمندی توجه شايانی بنمايد و ساختار سازمانی بانکی خود را منطبق با تغييرات محيطی و پاسخگويی انتظارات و نيازهای متفاوت مشتريان داخل سازمانی و خارج سازمانی نمايند.

در دهه­ های اخير همه سازمانها تحت تاثير زياد پيشرفت تکنولوژی اطلاعات قرار گرفته­اند. پيشرفت تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در دنيای امروز سبب ايجاد فوايد زيادی در زندگی روزمره شده است. از مهمترين اين فوايد می­توان به کاهش در اتلاف وقت و از ميان برداشته شدن مرزهای جغرافيايی نام برد. اما از آنجا که بشر موجودی است که معمولا در مقابل تغييرات مقاومت می­نمايد، از پذيرش سرويسهای خدماتی که با استفاده از تکنولوژی اطلاعات و اينترنت پديد آمده­اند، سر باز می­زند. يکی از اين سرويس­ها پديد آمدن بانکهای اينترنتی يا الکترونيکی هستند که به سرويس دهی به مشتريان خود با استفاده از شبکه اينترنت و تکنولوژی اطلاعات می­پردازند.

امروزه به دليل فوائدی که بانکداری الکترونيک برای اقتصاد جوامع دارد، اکثر محققان در صدد پيدا کردن راهی برای تشويق مشتريان جهت استفاده از اين سيستم بانکداری می­باشند. لذا از آنجايی که سطح رضايتمندی مشتريان از سرويس­های الکترونيکی می­تواند تمايل آنها را برای پذيرش بانکداری الکترونيک افزايش دهد، شناسايی سطوح نيازها و عوامل تاثيرگذار بر رضايتمندی مشتريان و بررسی نتايج نظرسنجی ­ها و سنجش ميزان رضايت­مندی مردم از خدمات بانکها می­تواند گامی اساسی برای ايجاد تحول در نظام ارائه خدمت باشد. به همين دليل ما در اين پايان­نامه به بررسی و تدوين مولفه­ های موثر بر رضايتمندی مشتريان در بانکداری الکترونيک می­پردازيم