بررسی عوامل کلیدی موفقیت درپیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران(مطالعه موردی :دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان)
محیط به شدت رقابتی صنعت گردشگری، بنگاههای فعال دراین زمینه را وادار میکند تا دنبال روشهای جدیدی برای بهبود مزیتهای رقابتی خود باشند. سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کردهاند به تدریج درحال فاصلهگیری از بازاریابی سنتی و گرایش به سمت بازاریابی رابطهمند میباشند. مدیریت ارتباط با مشتری واژهای است، که به منظور توصیف عالیترین سطح راهبردی وحفظ ارتباطات با مشتریان سعی بر آن دارد کلیه فرآیندها و ارتباطات داخلی و برون سازمانی مرتبط با مشتری را به صورت یکپارچه و هماهنگ با مطلوبیتها و منافع هردو طرف (مشتری و سازمان) سامان بخشیده و راهبری کند.
فعالیت آژانسهای مسافرتی یک کار تخصصی است که زمینه پیشرفت خوشآیند این صنعت را فراهم سازند. پژوهش حاضر با عنوان، بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری ایران (مطالعه موردی: دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان) و سوالاتی نظیر؛ چه عواملی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در دفاتر خدمات گردشگری مؤثر هستند؟ با توجه به عوامل شناسایی شده، نقاط قوت وضعف دفاتر خدمات گردشگری در اجرا و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری کدام است؟ این تحقیق با روش توصیفی- پیمایشی در فاصله زمانی بهمن ۱۳۹۲ تا پایان شهریور۱۳۹۳ و قلمرو مکانی تحقیق حاضر دفاتر خدمات گردشگری استان گیلان انجام گرفته است لذا برای تحلیل دادهها از آمار توصیفی، تحلیل رگرسیونی، ضریب همبستگی اسپرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر نشان میدهد موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در آژانسهای مسافرتی مرهون استقرار و توجه جدی و به چهار عامل: مشتریان کلیدی، سازماندهی متناسب، مدیریت دانش و تکنولوژی است. در صورتی که دفاتر خدمات گردشگری بتوانند قبل یا حین اجرای برنامه CRM به چهار عامل مورد بررسی و شاخصهای مورد توصیف توجه نموده و استمرار یابد، ریسک شکست آنها بیش از ۷۵ درصد کاهش مییابد. با توجه به نظر پرسش شوندگان، عامل مشتریان کلیدی در اولویت اول قرار دارد. مولفه تکنولوژی مناسب از نظر این افراد در اولویت دوم و عوامل سازماندهی متناسب و مدیریت دانش در اولویتهای سوم و چهارم قرار میگیرد.
جهت رفع سوالات و مشکلات خود از سیستم پشتیبانی سایت استفاده نمایید .
دیدگاه ارسال شده توسط شما ، پس از تایید توسط مدیران سایت منتشر خواهد شد.
دیدگاهی که به غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با مطلب باشد منتشر نخواهد شد.