بررسي عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رويكرد فازي

بررسي عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری با رويكرد فازي(مورد مطالعه: فرودگاه بین المللی امام خمینی^(ره))

حمل و نقل هوایی، يكي از مهمترین انواع حمل و نقل در زندگی امروز است. با توجه به اهمیت قابل توجه مشتری به عنوان منبع درآمد فرودگاه‏ها و در نتيجه اهمیت روز افزون مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری، شناسایی و اولویتبندی عوامل کلیدی در اجراي موفق مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در فرودگاه بسیار مهم است. هدف از اين پژوهش، شناسائي واولويت بندي مهمترين عوامل و معيارهاي تاثيرگذار بر موفقیت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) درفرودگاه بین المللي امام‏خمینی^(ره) است. اين هدف در چارچوب ديدگاهي تحليلي و مقايسهاي دنبال شده است.

پژوهش حاضر يک پژوهش ميان رشته‌اي مديريت و مهندسي به روش فازي برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجرای موفق مديريت ارتباط با مشتري (CRM) است. اين پژوهش، كاربردي محسوب ميشود زیرا براي حل مسائل اجرائي و واقعي يک سازمان خدماتي بهکارگرفته شده است؛ همچنين از نظر ماهيت و روش، در گروه تحقيقات توصيفي قرار میگیرد و از طريق مطالعه ميداني و شيوه كتابخانهاي به بررسي وضعيت جاري پرداخته است.

در اين پژوهش از رويکردهاي مهندسي صنايع و تحقيق درعمليات استفاده شده، بنابراين جامعه مورد بررسي را خبرگان و كارشناسان ارشد حوزه مورد مطالعه تشکيل دادهاند. در هريک از فازهاي پژوهش نيز گروه خبرگان براساس تکنيک مورد استفاده تعيين شدهاند. در فاز اول براي شناسائي وغربال معیارهای اصلی اجراي موفق مدیریت ارتباط با مشتری از روش دلفي استفاده شده است. درفاز دوم، تکنيک فرآيند تحليل شبکهای فازی (FANP) براي اولويت‌بندي معیارهای اصلی موفقیت اجرای مديريت ارتباط با مشتري (CRM) بكار رفته است. در فاز نهائي کار که براساس ماتريس ارتباطات و تکنیک تاپسیس صورت گرفته، نيز از دیدگاه ۱۰ کارشناس خبره براي بررسي روابط استفاده شده است.

نتايج حاصل از پژوهش به دو دسته تقسيم شدهاند: نخست نتايج مربوط به تجزيه‌ و تحليل‌ تکنيک فرآيند تحليل شبکه؛ دوم اطلاعات حاصل از تجزيه‌ و تحليل داده‏ها با استفاده از تکنيک تاپسيس.

با توجه به بررسيهاي انجام شده و نيز نتايج بدست آمده از تحليلهاي فوق مي‌توان گفت مهمترین عامل موفقیت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در فرودگاه امام خميني(ره) استراتژی است.